lunes, febrero 24, 2014


Al Ministerio del Interior y Transporte

Atención: Sr. Ministro Florencio Randazzo y Equipo de Transporte Ferroviario



El presente texto pretende sintetizar algunas de las conclusiones a las que hemos alcanzado desde el FUDESA con respecto al transporte ferroviario en el ferrocarril Sarmiento. Las recomendaciones aquí propuestas no deben ser entendidas como propuestas cerradas, sino más bien como ideas inconclusas que a la hora de llevarse a la práctica deben ser sometidas a un análisis pormenorizado de manera de que su ejecución sirva a los fines para los que fue originalmente diseñada. De más está decir que desde el FUDESA nos encontramos a la entera disposición de quien desee profundizar, debatir y llevar a la práctica las ideas aquí planteadas.

Introducción

Desde hace mucho tiempo viajamos en el Tren Sarmiento, el “Bendito Sarmiento” como suele ser llamado. En esas idas y vueltas es inevitable no tomarse un tiempo para observar. Nos llamó particularmente la atención, la relación que veíamos y sentíamos entre el ferrocarril, como medio de transporte y nosotros, los usuarios. Hasta no hace mucho, esta relación estaba casi extinta, existía un nivel de abandono y despreocupación tal, por los usuarios, que realmente generaba mucha bronca y resignación. Despersonalización del servicio, condiciones de viaje indignas, infraestructura deficiente sumado a algunos elementos un poco menos abstractos pero no por ello menos importantes como ser los carteles que mencionaban cosas absurdas ,que nadie cumplía, nadie hacia cumplir y en mucho casos, nadie creía lógico que se cumpliera[1].
Desde el FUDESA estamos esperanzados de que la re-estatización del ferrocarril es una oportunidad única para regresarle al Sarmiento su identidad, para que deje de ser un padecimiento para los usuarios y pase a ser un medio de transporte, un servicio que acorte distancias, que acerque a las personas.
 En los siguientes párrafos buscamos sintetizar, no solo nuestras experiencias sino también muchas sugerencias, con sus respectivas justificaciones que a nuestro entender, pueden cambiar sustancialmente esta frágil relación que existe entre el Tren y el usuario.

Situación Actual

En la Actualidad la sensación generalizada en el usuario promedio es la desesperanza. Las frecuencias son verdaderamente desastrosas, lo que contribuye a que las condiciones en las que se viaja sean realmente malas. Los tiempos de viaje se extendieron terriblemente, lo que prolonga aún más la agonía. Más allá de las mejoras edilicias que se ven en las estaciones, visto desde un modo integral se viaja muy mal.
Partiendo de esta situación, cualquier sugerencia y recomendación que podamos realizar será completamente en vano si la frecuencia y la velocidad del viaje no mejoran. Como entendemos que van a mejorar y si así no fuera, poco podemos hacer nosotros al respecto, preferimos no detenernos en este punto, y profundizar en aquello en lo que podemos colaborar.

Comunicación con el Usuario

Uno de los puntos sobre los que queremos hacer hincapié y que consideramos como una de las causas fundamentales de esta “sensación de desesperanza” es el tópico de la comunicación con el usuario.
Hoy en día, el usuario percibe que la comunicación desde el Tren Sarmiento es prácticamente nula. Esto no se da por la falta de carteles explicativos o publicidad, sino por lo alejado que esta esa publicidad del sentir cotidiano  y del sentido común de cualquier usuario del Sarmiento.
Una forma clara y concisa de mostrar cómo es que el usuario promedio recibe los mensajes institucionales que se le pretenden dar desde la publicidad es a través de un ejemplo.
Se ve mucho la publicidad que lleva como slogan “TU BOLETO SE VE EN OBRAS” cuya clara intención es la de generar una relación de causalidad entre el pago del boleto y las obras que se están realizando. Lo que realmente le queda al usuario de esa publicidad es diametralmente opuesto a lo que se intenta transmitir. Expliquémonos: El usuario es consciente de que “nadie” paga boleto (no necesariamente por no tener la voluntad ni por el monto económico, sino porque en muchos casos no hay boleteros y los mismos guardas insisten en que pase sin abonar) y que “todo el mundo viaja gratis”. Contrastando la “realidad cotidiana” (muy pocos pagan boleto) con la publicidad (con tu boleto hacemos las obras) el usuario, termina por disociar el pago del boleto con las obras ya que su experiencia cotidiana y el sentido común que desde ésta se va formando así lo determinan. “Yo no pago el boleto y veo las obras, entonces mi boleto no influye en lo más mínimo en que haya o no obras”. Cuando hacemos referencia a que la publicidad es contraproducente, nos referimos a que, al objetivo de la publicidad (que los usuarios paguemos el boleto y notemos la importancia del mismo) la presencia de ese cartel refuerza lo contrario en el usuario, la sensación de que el pago del boleto no tiene relación con las obras. Por lo tanto es preferible la ausencia de la publicidad a su presencia.
Creemos que este caso se trata de uno de los ejemplos más evidentes, sin embargo existen decenas de situaciones y actitudes que le evidencian al usuario, el desconocimiento por parte de las autoridades del ferrocarril de lo que es el viajar en tren en hora pico. En este sentido resulta imperioso encarar medidas tendientes a achicar la brecha que existe entre el usuario y el Estado (en este caso, el Estado en calidad de responsable del servicio). La convocatoria por parte del Ministerio del Interior y Transporte al FUDESA es, en nuestra humilde opinión, un paso importantísimo en este sentido y confiamos en que sea el origen de una relación sinérgica que junte y permita discutir productivamente a los beneficiarios del servicio, con los prestadores del mismo de manera de poder mejorar aunque sea un poco, la calidad de vida de las miles de personas que día a día viajamos en tren. Estamos confiados de que, hoy en día, ese es el objetivo del Ministerio del Interior y Transporte y que está encarando esta difícil empresa con convicción y paso firme. Es por eso que desde el FUDESA estamos dispuestos a colaborar brindando nuestra experiencia y consejos como usuarios para que de una vez por todas podamos viajar dignamente.

Las mejores ideas surgen de las discusiones, a continuación comentaremos brevemente algunas de las propuestas puntuales que hemos logrado sintetizar. Para facilitar la lectura  hemos decidido organizar los planteos explicando primero los problemas identificados, luego la situación problemática en un texto un poco más extenso y por último la solución planteada. Es importante resaltar que los mismos deben entenderse como proyectos NO acabados, sobre los cuales es necesario trabajar en profundidad de manera de lograr de ellos el objetivo esperado. Desde el FUDESA, estaríamos orgullosos de participar activamente en el desarrollo de proyectos que tengan el objetivo de mejorar el día a día de los usuarios.

·         Título: Información al usuario

Problema identificado: despersonalización del servicio, ausencia de asesoramiento, incertidumbre frente a inconvenientes, falta de comunicación personalizada, ausencia o ineficiencia de los mecanismos de reclamo o sugerencias.

Situación Problemática: La ausencia de un contacto humano en el ferrocarril es notoria y repercute sensiblemente en la experiencia del usuario. Probablemente se trata de uno de los pocos servicios de transporte donde el contacto con una persona que representa el servicio es prácticamente nulo. El usuario llega a la estación, saca el boleto sin siquiera ver al boletero (en muchos casos ni siquiera se ve la silueta, ya que el vidrio es opaco y tiene enrejado, lo que suele dar una terrible impunidad a los boleteros a la hora de “equivocarse” con el vuelto), entra al andén (los guardas, cuando están, suelen mostrarse como personas poco predispuestas a colaborar con las inquietudes de los usuarios) y por ultimo sale de la estación de destino. En presencia de algún inconveniente que demore el servicio , el usuario prácticamente no recibe información institucional del inconveniente (la información que en las estaciones se transmite por altoparlantes suele ser insuficiente, tener un pésimo audio y no brindar un tiempo aproximado de restitución del servicio, lo que genera una gran incertidumbre al usuario con respecto a cómo continuar su viaje). Esta ausencia de contacto humano aleja aún más al usuario del Estado dejando en el pasajero la amarga sensación de que a nadie le importa el servicio ni se preocupan por su bienestar (esto genera en algunos pasajeros conductas individualistas y egoístas que empeoraran aún más las condiciones generales del viaje para todos).

Propuesta: es fundamental construir un puente comunicacional entre el usuario y el ferrocarril, esto debe ser encarado de forma integral y abarcar todos los mecanismos de comunicación. En este sentido se plantean mejorar mecanismos de comunicación existentes y la creación de nuevos.

o   Cartelera: las carteleras deben contener información real y actualizada que muestre lo que se está haciendo y también reconocer lo que falta por hacer (por ejemplo, con respecto a los cambios de vías, resultaría muy útil que el usuario vea en un mapa, las vías renovadas y también aquellos tramos o cambios de vías donde aún no fueron renovados). Reconocer lo que aún falta es fundamental para acercarse al usuario y legitimar aquello que ya se hizo. Esto permite que el usuario entienda que las obras son parte de un proceso, que ese proceso existe y que contempla las verdaderas necesidades del ferrocarril. Es muy importante que la información se corresponda con lo que el cliente vive en el día a día (si no sucede se deslegitima al emisor del mensaje y se le deja de creer en todo, incluso en aquello que es verdad).
o   Televisores: se podrían aprovechar los televisores que muestran el tiempo estimado de aproximación de las formaciones, para dar información al usuario de las obras realizadas y las mejoras a desarrollarse (fecha de puesta en servicio de futuras formaciones, remodelación de estaciones) además de ayudar en campañas más integrales como la limpieza, ascenso y descenso de las formaciones, viajar con las puertas abiertas, etc.

NOTA: Es muy importante mostrar aquellas cosas que aún no se han mejorado ya que esto legitima el mensaje y muestra que quien está llevando a cabo las obras y la mejora del servicio está consciente de las verdaderas necesidades que tiene el usuario y NO solamente en “maquillaje para las cámaras”.
“EL USUARIO SABE MEJOR QUE NADIE TODAS LAS FALENCIAS DEL SERVICIO, MOSTRARSELAS NO VA A HACERLE ACORDAR QUE EXISTEN, SINO QUE VA DEMOSTRARLE QUE QUIEN ES EL RESPONSABLE DE SOLUCIONARLAS ENTIENDE AL USUARIO, SUS NECESIDADES Y ESTA REALMENTE COMPROMETIDO CON LA MEJORA INTEGRAL DEL SERVICIO”.

o   Ayudas: En el marco de la “humanización” del servicio y tratando de darle un “rostro humano” al ferrocarril, una “Cara visible” resultaría sumamente útil, la presencia de personal bien instruido que pueda repartir folletería y comentarle a los usuarios sobre las mejoras que se están realizando, lo que falta por hacer y lo que está por hacerse. Al mismo tiempo, podrían recibir sugerencias de parte de los usuarios para ser tenidas en cuenta a futuro. Este punto es muy importante y resulta fundamental para generar en el Sarmiento una verdadera “revolución”, no solo una mejora cuantitativa sino un verdadero “Nuevo ferrocarril”. La selección y capacitación del personal debe ser muy cuidadosa, así como también debe tenerse muy presente su seguridad y la ubicación que ocuparan, pero estamos convencidos que serían el complemento perfecto para que, junto con las nuevas formaciones y las mayor frecuencia, los usuarios “VEAN y SIENTAN” la revolución ferroviaria.

o   Detalles menores como información al interior de las formaciones (tiempo estimado de llegada, hora, temperatura, etc.) tanto sonora como visual serian bien recibidas por los usuarios.

o   Información certera frente a desperfectos de distinta índole: Es muy importante, que frente a problemas en el servicio, independientemente de su causa ,se le avise al usuario de todas las maneras posibles (mensajes de texto a quien se suscriba, redes sociales, mensajes en los televisores , mensajes en la aplicación web, mensajes por parlante en las estaciones, etc.) y que se brinde información clara y concisa con respecto a: causa del inconveniente, ubicación del mismo, tiempo estimado de restablecimiento del servicio (muy importante) y situación actual del servicio (demora en minutos, servicio reducido, etc.). De esta manera, se puede disminuir sustancialmente el malestar que los inconvenientes generan en el usuario, además de mostrar un real compromiso de parte del estado para con los usuarios y colaborar con estos brindándole la información necesaria para que determinen como continuar con el viaje.

o   A modo de ejemplo, trascribimos un comentario de uno de los miembros del Fudesa: “En el caso de la estación Moreno los días domingos, a las 20.40 o 45 sale el último tren a Once, antes había un servicio de colectivos sustitutos del tren hasta la 1 de la mañana, ahora ya no está. Tampoco hay carteles en las entradas que indiquen esto del último servicio a Once, tampoco el personal de seguridad, y si está, no sabe mucho. Los servicios de colectivos (pagos) sólo van hasta Morón y hasta Liniers, por lo que hay que tomar 2 medios. Entonces los volantes que repartieron indicando los horarios del tren y los colectivos sustitutos ya no sirven, tampoco la web www.infotren.gob.ar. Tampoco se pueden bajar los horarios en formato pdf, sólo se puede imprimir directamente de web http://www.sofse.gob.ar/galeria pero se ve muy chiquito.”



NOTA: una de las cosas que más molesta al usuario más allá de las condiciones de viaje y de las demoras es La Incertidumbre.

·         Título: Tratamiento del caudal de pasajeros en “horas pico”.

Problema identificado: Amontonamiento de gente, falta de organización, desinterés por el otro, ausencia de responsables, despersonalización del servicio, falta de respeto por el otro.

Situación problemática: El importante caudal de pasajeros que recibe el Sarmiento en las horas pico sumado con los problemas de frecuencia genera un importante amontonamiento de personas que aguardan el arribo de las formaciones, fundamentalmente en las estaciones de Once y Liniers. La falta de organización, la impunidad que brinda la ausencia de una figura de autoridad y la deshumanización del servicio causada por años de abandono y desinterés generan una situación realmente inhumana cuando la formación llega a la estación. Es importante entender lo que sucede cuando después de 15 minutos de espera, una formación llega a la estación de Once. Trataremos de transmitirlo a través de un relato en primera persona de un usuario que nos escribió:

“Un día normal, a eso de las 18, llego del trabajo a la estación de Once, identifico el andén desde donde saldrá el próximo tren y empiezo a caminar siempre tratando de no pararme donde toca el furgón. Voy viendo cuanta gente hay y en cuanto veo un huequito me acerco. Ahí comienza la tortuosa espera, que puede superar cómodamente los 15 o 20 minutos, esperando a que llegue una formación y rezando porque sea alguna de las que tiene aire acondicionado. En cuanto veo que la formación está llegando, yo y todos los que me rodean comenzamos a acercarnos. La gente se va acomodando, ponen las mochilas hacia delante, se sacan el mp3, guardan el celular y se preparan para la “batalla”, la batalla por un asiento. En cuanto el tren avanza por el andén, cada vez más lento, todos tratamos de calcular, aunque en general no lo logramos, donde parará alguna de las puertas. Quedar en medio de dos puertas es garantía de viajar parado y apretado. Quedar cerca de una puerta, tampoco garantiza nada, sino que es solo el comienzo, el punto de partida de la indigna carrera por un asiento. En cuando el tren se detiene y se abren las puertas se produce uno de los ejemplos más claros de deshumanización del Sarmiento. Quienes están adentro pujan por poder salir al mismo tiempo que quienes están afuera pujan por poder entrar, ninguno deja que el otro avance y los pocos que pueden entrar corren hasta un asiento vacío, cada segundo cuenta. Después, ya un poco más tranquilos entran los eslabones más “débiles”, los menos “salvajes” los que, en definitiva, no van a poder sentarse y van a viajar parados y apretados, esos son las mujeres, los ancianos, los niños y aquellos que todavía creen y respetan ciertas normas básicas de convivencia. Lamentablemente, estos que aún creen que en una sociedad civilizada, primero se debe dejar bajar y después subir, son de los más perjudicados, ya que en esta selva, quien respeta las normas y quien piensa en los demás siempre sale “perdiendo”

Esta situación es consecuencia directa de la deshumanización del Sarmiento, de la falta de un sentido de comunidad y la creencia generalizada, y en muchos casos cierta, de que si uno no se vale por sí mismo (aunque eso implique pasar por arriba de otro, a veces literalmente) nadie hará nada por uno.
Consideramos muy útil comparar esta situación con la del colectivo, ya que en definitiva SON LAS MISMAS PERSONAS, las que bajan del colectivo y suben al tren. En el caso del colectivo, todos los pasajeros hacen cola para subir y van subiendo al colectivo en función del orden de llegada, las embarazadas y ancianos reciben prioridad y los pasajeros no tratan de sacar ventaja unos de otros. Una de las principales diferencias que hay entre ambos medios de transporte es el chofer, la presencia de un ser humano que es percibido como una figura de autoridad que en representación de la empresa de colectivos hace las veces de garante de los derechos de los pasajeros y de autoridad al interior del vehículo. Esta figura humana, aunque por lo general se limita a conducir y cobrar boletos ayuda a que los pasajeros respeten a sus pares y reconozcan las ventajas que tiene todos por el cumplimiento de las normas básicas como ser el de dejar bajar antes de subir. Además la presión social que es un fuerte regulador de las conductas de los individuos ha perdido mucha fuerza en el tren, aunque si la conserva en otro medios de transporte. Es esta conciencia social, la que hay que recuperar en el ferrocarril para que el viaje pueda ser un poco más digno para todos.

Propuesta: Teniendo en cuenta lo dicho anteriormente, para revertir la situación resulta fundamental la participación activa del Estado. Complementando los “Ayudas” en las estaciones, en los andenes debe haber personal que “invite amablemente” a los usuarios ubicados sobre el andén a que dejen bajar antes de comenzar a subir (esto sería prioritario en la estación Once en horarios pico, aunque podría extenderse a otras estaciones). En la medida que los pasajeros se vayan acostumbrando y se vaya formando una “presión social” por tener esta conducta que condene a quienes quieran subir antes de tiempo y vayan notando las ventajas que conlleva algo tan simple como dejar bajar antes de subir dejará de ser necesario la presencia del personal. Estas acciones también deben ser publicitadas. La publicidad de las mismas, daría una muy buena impresión a los usuarios, ya que estaría dejando en evidencia que el Estado realmente entiende los problemas que aquejan a los usuarios, incluso aquellos que son menos evidentes. Muestra a un Estado que se preocupa por su bienestar y que más allá de la obra pública y la infraestructura el verdadero objetivo es mejorar la calidad del viaje en todos sus aspectos.


Conclusiones

La comunicación con el usuario es indispensable para ir acompañándolo en el proceso de transformación del “Nuevo Ferrocarril”


El tema de la Información y el del Tratamiento del caudal de pasajeros en horas pico son solo algunos de los avances que deben ir haciéndose para mejorar de manera integral la calidad del viaje del usuario. Las propuestas aquí planteadas no implican grandes erogaciones sino que son pequeños gestos que aunque a simple vista parecen menores, realmente generan una mejora sustancial en la percepción que los usuarios tenemos del ferrocarril.


Desafío: El ferrocarril Sarmiento como modelo de gestión en la comunicación con el usuario para que, paulatinamente, se traslade al resto de las líneas urbanas.

Queda lanzada la imagen de la comunicación directa y activa entre el Personal comunicacional estatal y el Fudesa.


              Atentamente, un saludo cordial,
Frente de Usuarios Desesperados del Sarmiento





[1] Ejemplos muy claros eran los clásicos carteles de “NO trabe las puertas, el tren no arrancara con la puertas abiertas” o “Prohibido la venta ambulante” o “No viaje sin su boleto” o algunos un poco más básicos como “Salida Únicamente”.